أثر تسويق الخدمات على رضا العملاء (دراسة حالة هيئة الموانئ البحرية السودانية في الفترة من 2010 -2020م)

Abstract

هدفت الدراسة الي تعريف مفهوم تسويق خدمات الموانئ وواقع تطبيقه في هيئة الموانئ البحرية السودانية والتعرف على مدى رضا العملاء عن مستوى جودة الخدمات التي تقدمها هيئة الموانئ، والعمل على تصحيح القصور فيها للحفاظ على عملائها الحاليين وكسب عملاء جدد. اتبع في هذه الدراسة المنهج الوصفي (دراسة الحالة) في جمع البيانات الميدانية وتحليلها للتعرف على الواقع الفعلي، وكيفية قياس رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها الهيئة، وذلك من خلال متغيرات الدراسة،بعد تحليل البيانات وتفسيرها توصلت الدراسة إلى عدة نتائج اهمها: - ان هنالك رضا من قبل عينة الدراسة عن مستوى الخدمات التي تقدمها الهيئة لعملائها. - ان هنالك عدم رضا من قبل عينة الدراسة حول تعريفة خدمات الهيئة وأنها لا تتناسب مع الخدمات المقدمة. - هنالك علاقة ايجابية بين تسويق خدمات الموانئ ورضا العملاء. - غياب الوصف الوظيفي وعدم تحديد المهام والأنشطة بإدارة التسويق. - عدم مرونة تعريفة الخدمات المقدمة وعدم تفعيل قسم التسعير، وضعف مساهمته في وضع التعريفة وتعديل فئاتها. خرجت الدراسة بعدة توصيات أهمها: - ضرورة قيام الهيئة بالتعرف على احتياجات العملاء وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة عبر كافة الوسائل الممكنة (استبيانات، مقابلات وغيرها) على ان تتم بشكل دوري، والتوقف عند المشاكل الإدارية والتشغيلية الي تواجههم والعمل على تذليلها. - ضرورة ان تعمل الهيئة على تحسين وتطوير خدماتها للوصول الى توقعات عملائها، مما يضمن استمرار تعامل عملائها وبالتالي زيادة موقعها التنافسي عن طريق تقديم خدمات تتميز بمستوى جودة عالية. - ضرورة وضع استراتيجيات لتطوير الخدمات المقدمة لعملاء الهيئة. - ضرورة تعزيز واهتمام الهيئة بالاستجابة السريعة وتلبية مطالب عملائها كأحد العوامل التي تؤثر في جودة الخدمة المقدمة. - التدريب المستمر للكوادر العاملة في إدارة التسويق لرفع أداء العاملين وزيادة الحس التسويقي لديهم. مستخلص الدراسة باللغة الانجليزية

The study aimed to identify the concept of port services marketing how Sea Ports Corporation (SPC) known as the applying, to indenting the extent of customers satisfied with the quality of the services provided by Port and work to correct the shortcomings and to maintain existing customers and gain new customers. This study followed, the descriptive methodology (Case Study) in the field data collection and analysis to identify the actual realities, and how to measure the quality of services provided by the Port services and how to be developed, through the study variables. After the analysis and interpretation of data, the study reached several conclusions, the most important: - There is a satisfaction of sample study of the level of services provided by the SPC to customers. - There is dissatisfaction of the sample study on tariff services and that it is not commensurate with the services provided. - There is a relationship between marketing port services and customer satisfaction. - The absence of job description and the lack of specification of the tasks and activities of the Marketing Department. - The inelasticity of the tariff of the services provided, the failure to activate the pricing section, and its weak contribution to setting the tariff and adjusting its categories. The study came out several recommendations, most notably: - SPC need to identify the needs of customers and measure their satisfaction with the services provided through all possible means (questionnaires, interviews and other) that is carried out regularly and stop at the administrative and operational problems to face and overcome. - SPC need to improve and develop it services to reach their customers expectations, and thus increase its competitive position through the provision of the services are of high quality. - The need to adopt strategies to develop the services provided to the SPC customers. - SPC the need to enhance the SPC interest in responding quickly and coping the demands of its customers as one of the factors affecting the quality of the service provided. - Continuous training for employees in the Marketing Department to raise the performance of employees and increase their marketing sense.