جودة الخدمات البحرية وأثرها على رضا العملاء (دراسة حالة علي ميناء بورتسودان) (2013 - 2019 )

Abstract

هدفت الدراسة إلى تقييم أثر جودة الخدمات البحرية في ميناء بورتسودان على رضا العملاء، وذلك عن طريق تقديم إطار نظري يوضح كافة المفاهيم المتعلقة الجودة الشاملة و بجودة الخدمات ، تم اتباع المنهج الوصفي التحليلي حيث تم إستخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات على عينة الدراسة، واسترجاعها، حيث تم توزيع (40) استبانة، تم استرجاع (37)، بنسبة استرداد (92.6%) والتي شكلت عينة الدراسة. إدخال البيانات في الكمبيوتر ومعالجتها إحصائيًا باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها: عملية التواصل بين الإدارة العامة للعمليات البحرية وعملائها من قباطنة السفن ضعيفة جدا في مايتعلق بتقييم الخدمة المقدمة لهم بميناء بورتسودان. يري بعض العملاء بأن هنالك مظاهر تعبر عن جودة الخدمة نسبيا تتمثل في: - توفير هيئة الموانئ الكثير من التجهيزات والمعدات المتطورة المتعلقة بتقديم الخدمات البحرية مثل نظام التتبع الإلى للسفن (VTS) في برج المراقبة . - وجود أحدث القاطرات(AZIMUTH STERN) ذات القدرات العالية في تنفيذ المناورات البحرية والتي تساهم بدورها في رفع جودة الخدمة البحرية وتقليل الوقت. نسبة الرضا عن خدمات القطر والإرشاد والخدمات البحرية الاخرى المقدمة في ميناء بورتسودان(77.7%) وتعتبر جيدة جدا. وبناء علي النتائج السابقة توصي الدراسة بالاتي: ضرورة اشراك المتعاملين وكل الجهات ذات المصلحة المرتبطة بأعمال الإدارة البحرية في صياغة الخدمات المقدمة لهم من قبل الإدارة البحرية . الالتزام الكامل من قبل الادارة العليا في تبني نظم الجودة والتميز المؤسسي كمنهج لتطوير الخدمات البحرية. إقرار برامج تدريب فعالة للكوادر البحرية في الهيئة عموما وبصفة اخص لموظفي برج المراقبة والقاطرات باعتبار أنهم الاقل كفاءة علي حسب تقييم العملاء و ذلك لتحقيق اعلي قدر من الكفاءة. توصي الدراسة إدارة الهيئة بالعمل علي التقييم المنهجي للخدمات البحرية بصورة دورية، وتطويرها وتحديثها تلبية لحاجات ورغبات عملائها.

Abstract: The study aimed to assess the impact of the quality of marine services in Port Sudan on customer satisfaction, by presenting a theoretical framework that clarifies all concepts related to the overall quality and the quality of services. The descriptive and analytical approach was followed, whereby the questionnaire was used as a tool to collect data on the study sample and retrieve it. (40) Questionnaires were distributed, (37) were retrieved, with a recovery rate (92.6%), which formed the study sample. Computer data entry and statistical processing using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS). The study reached several results, the most important of which are: The process of communication between the General Administration of Maritime Operations and its captains of ships is very weak in terms of evaluating the service provided to them at Port Sudan Port. Some customers see that there are aspects that express the relative quality of service, which are: The Ports Authority provided a lot of advanced equipment and supplies related to providing marine services, such as the Automatic Vessel Tracking System (VTS) in the control tower. -The presence of the most modern (AZIMUTH STERN) tugs with high capabilities in carrying out naval maneuvers, which in turn contribute to raising the quality of marine service and reducing time. -The percentage of satisfaction with the towing, extension and other marine services provided at Port Sudan Port (77.7%) is considered very good. Based on the previous results, the study recommends the following: The necessity of involving the dealers and all stakeholders associated with the work of the maritime administration in the formulation of services provided to them by the maritime administration. Full commitment by the top management in adopting quality systems and institutional excellence as an approach to developing marine services. Approving effective training programs for the marine cadres in the authority in general, and in particular for the employees of the control tower and the tugboats, considering that they are the least efficient according to the evaluation of clients, in order to achieve the highest level of efficiency. The study recommends that the Authority’s management work on the systematic evaluation of marine services periodically, and to develop and update them in order to meet the needs and desires of its customers.