اثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على رضا العملاء بالمصارف السودانية " دراسة تطبيقية بنك العمال الوطني"

Abstract

تناول البحث موضوع اثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على رضا العملاء نموذج بنك العمال الوطني . حيث تهدف الدراسة إلى التعريف بمفهوم الجودة ومحدداتها و كيفيه تحقيق الجودة وقياسها. اعتمد البحث على ثلاثة مناهج الاستقرائي في تحديد المشكلة ووضع الفرضيات، كما تم استخدام المنهج التاريخي في تتبع الظاهرة واستخدام كذلك منهج المسح الاجتماعي بالعينة لاختبار فرضيات الدراسة. وتوصلت الدراسة إلي ان التركيز على خلق صوره مميزه في ذهن المستهلك عند العلامة تزيد من إدراكه للفرق بين العلامة والعلاقات المنافسة والتركيز على تقديم جودة مميزه وفريدة نزيد من إدراك المستهلك وولاء العلامة التجارية. خلصت الدراسة الى عدد من التوصيات، الاهتمام بالتصميم والتطوير في البنك وتطبيقه و إنشاء مراكز تدريب العملاء بالتطبيقات الحديثة لتحقيق الميزة التنافسية. The research dealt with the impact of applying total quality management on customer satisfaction, a model of the National Workers Bank. The study aims to define the concept of quality and its determinants, and how to achieve and measure quality. The research relied on three inductive approaches to define the problem and develop hypotheses. The historical approach was also used to track the phenomenon and the social survey approach was used to test the study hypotheses. The study concluded that focusing on creating a distinctive image in the consumer's mind for the brand increases his awareness of the difference between the brand and competitive relationships, and focusing on providing distinctive and unique quality increases consumer awareness and brand loyalty. The study concluded with a number of recommendations, including paying attention to design and Development in the bank, its application, and the establishment of customer training centers with modern applications to achieve a competitive advantage.