أثر جودة الخدمات المصرفية على زيادة الإيرادات دراسة حالة : بنك أم درمان الوطني فرع بورتسودان للفترة من 2008 – 2014 م

Abstract

تناولت هذه الدراسة أثر جودة الخدمات المصرفية على زيادة الإيرادات دراسة تطبيقية على بنك أم درمان الوطني فرع بورتسودان. هدفت الدراسة إلى التعرف على الأطر النظرية العامة لتقديم أفضل خدمة مصرفية لعملاء البنك وبيان مدى تأثير جودة الخدمات على زيادة إيراداته في ظل الواقع الحالي من خلال دراسة وتحليل المشكلات التي تواجه إدارة البنك في تقديم الخدمات المصرفية وذلك بإتباع المنهج الوصفي التحليلي والمنهج التاريخي في تتبع الأدبيات السابقة. تمثلت فرضيات الدراسة في الآتي : - هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات وزيادة الإيرادات. - هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين تسويق الخدمات وزيادة الإيرادات. توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج ، أهمها : - هنالك أثر ملموس لجودة الخدمات المصرفية على زيادة الإيرادات وصافي الأصول - الخدمات المصرفية التي يقدمها البنك لعملائه عززت من إيراداته - الخدمات المصرفية المتميزة التي يقدمها البنك زادت من نسبة ودائعه المصرفية في ضوء هذه النتائج السابقة خرجت الدراسة بالتوصيات التالية : - ضرورة إنشاء قسم مختص للفرع لتطوير الخدمات المصرفية المقدمة. - ضرورة تصميم برامج مميزة للحفاظ على ولاء العملاء وضمان استمرار تعاملهم مع المصرف وتوجيهها إلى عملاء جدد. - الالتزام بجهود التحسين المستمر على جودة الخدمات المصرفية التي تقدم للعملاء.

Abstract

This study dealt with the impact of the quality of banking services to increase revenues, an applied study on National Om-Durman Bank-PortSudan branch. The study aimed to identify the general theoretical framework to provide the best banking service to the bank's clients, and stating the extent of impact on services quality in increasing its revenues in the light of the recent situations. This will conduct through studying and analyzing problems that may facing the Dept. of the bank in providing these services , this will processed through following the descriptive, analytical and historical approach to track the literature reviews. The hypotheses of the study represented in the following: - There is significant relationship between service quality and increasing the revenues. - There is significant relationship between marketing service and increasing the revenues. The study reached to the following results: - There is tangible impact of the BSQ on increasing revenues and the Net Assets-Value(NAV). - Banking services offered by the bank to its clients, boosting its revenues. - The excellence provided banking services, attract more of its deposits. On the light of the above results, the study recommended the followings: - Special department of the provided banking services, should be established. - The necessity to design distinguished programs to maintain the clients' loyalty and securing their continuous dealing with the recent and expected clients. - Commitment with exerting more and continuous efforts on improvement the level of BSQ that are provided to the clients.