Abstract:
هدفت الدراسة الى التعرف على الخدمات المصرفية الالكترونية المقدمة بواسطة بنك النيل فرع بورتسودان ومستوى جودة تقديمها من وجهة نظر عملائه، ومعرفة الجوانب الايجابية والجوانب السلبية التي تؤثر في تقديم الخدمة المصرفية الالكترونية بالجودة المطلوبة، إضافة إلى توفير معلومات تساعد إدارة البنك في قياس جودة ما تقدمه من خدمات مصرفية الكترونية بناءاً على النماذج السائدة لقياس جودة الخدمة في تعزيز التنافسية المصرفية .
اتبعت الدارسة منهج دراسة الحالة اعتماداً على الأسلوب الوصفي التحليلي ومنهج المسح الإحصائي. وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة من مجتمع الدراسة المكون من عملاء البنك. اعتمدت الدارسة في جمع بياناتها على المصادر الأولية المتمثلة في الاستبانة والمقابلات الشخصية والمصادر الثانوية التي شملت المراجع والدوريات العربية والرسائل العلمية والتقارير والمنشورات والمؤتمرات والانترنت. وقد تم استخدام البرامج الإحصائية لعلم البيانات ستاتا(STATA) لمعالجة هذه البيانات وتحليلها كما تم استخدام تحليل الانحدار المتعدد للمعالجة الإحصائية لفرضيات الدراسة
توصلت الدارسة إلى الاتى:
- وجود ارتباط ايجابي ذو دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية الالكترونية وتحقيق الميزة التنافسية لبنك النيل من وجهة نظر عملائه وهي علاقة طردية قوية.
- ان تحقيق الميزة التنافسية يتم من خلال استراتيجيات التحسين المستمر للخدمات المصرفية الالكترونية والحرص على تلبية رغبات العملاء والاستجابة لاحتياجاتهم المتعددة لذلك
أوصت الدراسة بالاتي:
- ضرورة قيام البنك محل الدراسة بإجراء دراسات مستمرة لقياس جودة خدماته الالكترونية ومعرفة حوجة عملائه وتوقعاتهم لكسب رضائهم مع السعي نحو تحسينها على ضوء نتائج تلك الدراسات.
- السعي نحو إنتاج الخدمات المصرفية الالكترونية التي تلبي حوجة العملاء سواء بتطوير الخدمات الحالية أو ابتكار خدمات مصرفية الكترونية جديدة تلبي وتحقق هذا الغرض.
